lunes, 13 de mayo de 2013

La Inspección de Siniestros: un Servicio Post-Venta


Por Antonio Delgado León.
Inspector de Siniestros
Dirección Territorial Centro-Levante.

Nunca olvidaré el día que uno de mis responsables en La Previsión Mallorquina me ofreció la posibilidad de pasar a formar parte del departamento de siniestros, y en concreto como inspector del mismo, o como un buen compañero nuestro denominó en un artículo anterior un man in black.

Lo cierto es que dije sí rotundamente, sin dudarlo. Ahora que lo pienso este responsable debía ser muy buen comercial, o yo en ese momento sabía muy poco del departamento de siniestros…

Inicié mi proceso de formación con mis compañeros Lola (Madrid) y José (Sevilla), y fui consciente de lo especial de la tarea. Había que visitar el siniestro, pero no se trataba ni de un coche, ni de una fábrica, sino de una persona, la misma persona que había pagado una póliza y que ahora tenía una incapacidad laboral causada por una enfermedad o por un accidente. Llegaba el momento en el que ese producto por el que todos los compañeros y colaboradores habíamos apostado se pusiera a prueba.

En ese momento el inspector se convertía en la parte más tangible del servicio que se  iba a prestar, hasta el momento de la indemnización. Era el encargado de que ese asegurado sintiera la satisfacción por la póliza contratada y sobre todo por el asesoramiento recibido de su mediador.

Pero en el desarrollo de esa labor no todo era fácil, se producían multitud de situaciones y circunstancias que debían gestionarse con la mejor de las disposiciones, desde lo más sencillo a lo más complicado, y a continuación enumero algunas de ellas:
  • Explicar o aclarar las coberturas o condiciones de la póliza.
  • Crear confianza en aquel asegurado que hubiese tenido alguna experiencia negativa con algún otro seguro.
  • Hacer entender al asegurado la necesidad de aportar documentación médica, es decir, que este seguro requería una peritación como en cualquier otro ramo.
  • Generar en el asegurado la tranquilidad de que al igual que puntualmente había pagado su seguro, La Previsión Mallorquina tras la peritación correspondiente abonaría la indemnización.
  • Si se daba alguna situación de actividad profesional por parte del asegurado, utilizar el dialogo amable, para la búsqueda de soluciones razonables a esa situación.


Pero independientemente de estas situaciones y de algunas más, lo que realmente me sorprendió de la labor en la que se me estaba formando era la capacidad de los compañeros para empatizar con el asegurado, de adaptar el trato a la circunstancia del mismo y al desarrollo de la visita, de tal forma que el asegurado se sintiera cómodo y conforme con ese trato y fuera consciente del servicio que se le estaba prestando.

La visita de inspección era una parte más de la filosofía de una compañía especialista en el ramo y siempre con la vocación de búsqueda de la excelencia y del liderazgo.

Transcurrido el tiempo y llegado el momento actual, los inspectores más que nunca mantenemos esa vocación de servicio al cliente con un objetivo final: que colaboradores y  asegurados confíen en Previsión Mallorquina y garantizarles la mejor cobertura y el mejor servicio del Mercado.

Fuente: Know How Previsión Mallorquina

2 comentarios:

  1. ¡Bien! Ya he aprendido a comentar por el Blog.
    Te felicito por tu articulo, real como la vida misma.

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  2. Es el ABC de nuestro día a día, sí señor !!!

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